Bir teklif gönderildikten sonra firmaların büyük kısmında şu olur: hiçbir şey. Satıcı müşterinin dönmesini bekler, müşteri başka işlere dalar, iki hafta sonra biri hatırlayıp arar ve müşteri "biz başka bir yerle anlaştık" der. Teklif kötü değildi, fiyat kötü değildi; sessizlik kötüydü. Satışların önemli bir kısmı sunumda değil, sunumdan sonraki takipsizlikte kaybedilir.
Müşteri süreç takibi, bu sessizliği bir sisteme çevirmektir: her müşterinin nerede olduğunu, sıradaki adımın ne olduğunu, o adımın kimde ve ne zaman olduğunu bilmek.
Takip neden ihmal edilir
Kimse takibi önemsiz bulmaz; herkes ihmal eder. Üç sebebi vardır.
Birincisi, takip rahatsız edicidir. Satıcı ısrarcı görünmekten çekinir ve "müşteri isterse arar" diye kendini rahatlatır. Oysa müşteri açısından ilgisizlik, ısrardan daha itici bir mesajdır: "Bize o kadar da ihtiyaçları yokmuş."
İkincisi, takip yeni işten daha az heyecanlıdır. Yeni bir talep gelince herkesin gözü parlar; üç haftalık bir teklifi aramak ise ev ödevi gibidir. Bu yüzden takip, kişinin iradesine bırakılmaz; takvime bağlanır.
Üçüncüsü, kimin takip edeceği belli değildir. Teklifi biri hazırlar, müşteriyle başkası görüşmüştür, sahiplik havada kalır. Sahipsiz iş yapılmaz.
İyi takibin dört parçası
Sahibi. Her açık teklifin adı yazılı tek bir sahibi olur. İki kişi sorumluysa kimse sorumlu değildir.
Sıradaki adımı ve tarihi. "Takip edilecek" bir adım değildir. "Perşembe sabah arayıp teklifin teknik kısmında soru olup olmadığını sormak" bir adımdır. Her kayıtta sıradaki adımın ne olduğu ve hangi gün yapılacağı yazılıysa, sabah listesi kendiliğinden oluşur.
Ritmi. Teklif gönderildikten sonraki ilk temas iki ile üç gün içinde olmalıdır; müşteri teklifi açmış, sorusu oluşmuş ama sormamıştır. İkinci temas bir hafta sonra, üçüncüsü iki hafta sonra. Üç temastan sonra hâlâ cevap yoksa müşteriye açıkça sorulur: "Bu iş sizin için hâlâ gündemde mi, yoksa dosyayı kapatalım mı?" Bu soru şaşırtıcı sıklıkla dürüst bir cevap ve bazen de bir satış getirir.
Bir kapanış kuralı. Sonsuza dek açık kalan teklif, boru hattını şişirir ve tahminleri bozar. Belirli bir süre cevap alınamayan teklif "kaybedildi, sebep: sessizlik" diye kapanır. Kapanan teklif geri açılabilir; şişmiş bir liste ise kimseye bir şey söylemez.
Takibin içeriği: aramak için sebep
Kötü takip "teklifimizi değerlendirebildiniz mi?" diye başlar. Bu soru müşteriyi savunmaya iter ve genellikle "henüz bakamadık" cevabıyla biter. İyi takip müşteriye bir şey verir: teklifteki bir kalemin açıklaması, benzer bir müşterinin nasıl karar verdiği, müşterinin sorduğu bir sorunun daha ayrıntılı cevabı, sektörüyle ilgili faydalı bir bilgi. Her temasın bir sebebi olunca satıcı rahatsız edici olmaz; yardımcı olur.
Ölçüsü
Takip kurulduktan sonra üç sayıya bakılır. Teklif sonrası ilk temasa kadar geçen süre: düştüğünde dönüşüm yükselir. Açık tekliflerin ortalama yaşı: yükseliyorsa kapanış kuralı çalışmıyor demektir. Teklifin satışa dönüşme oranı: takibin nihai ölçüsü budur ve genellikle takip kurulduktan iki ay sonra gözle görülür biçimde değişir.
Küçük ekipte nasıl yapılır
Beş kişilik bir ekipte bunun için pahalı bir yazılım gerekmez; sıradaki adım ve tarih kolonu olan basit bir tablo ile her sabah beş dakikalık bir bakış yeter. Ekip büyüdükçe bu tablo bir CRM'e taşınır ve hatırlatmalar otomatikleşir. Yapay zekâ ajanları bu noktada devreye girer: teklif gönderildiğinde takip görevini açar, temas sebebini taslak olarak hazırlar, satıcı yalnız onaylar ve arar. Ajan aramaz; satıcının unutmasını engeller.
Kaybedilen tekliflerinizin son onunu listeleyip karşısına "kaç gün sonra takip edildi" yazın. Sayıların çoğu boşsa ya da yediden büyükse, sorun fiyatınız değildir. DMM'nin satış operasyonu çalışması tam bu noktadan başlar.