Çoğu işletme müşterisinin ne düşündüğünü, müşteri ayrıldıktan sonra öğrenir. Oysa geri bildirim, sorunların büyümeden görülmesini sağlayan en ucuz kaynaktır. Karmaşık anketlere gerek yok; yeter ki soru net, zamanlama doğru olsun.
Ne zaman ve nasıl sorulur
En iyi zaman, deneyimin hemen sonrasıdır. Hizmet teslim edildiğinde, ürün ulaştığında ya da randevu bittiğinde sorun. Üç ay sonra gelen bir anket cevapsız kalır.
Soru sayısını azaltın. İki veya üç soru yeterlidir: "Genel olarak memnun kaldınız mı?", "En çok neyi beğendiniz?" ve "Neyi değiştirmemizi isterdiniz?". Son soru açık uçlu olsun; en değerli bilgi genellikle oradan gelir.
Kanalı müşterinin alışkanlığına göre seçin. Bazıları mesajla, bazıları yüz yüze rahat konuşur. Tezgâhta söylenen bir cümleyi de not etmek bir geri bildirimdir.
Cevapları kullanılır hale getirin
Toplamak yetmez; ay sonunda bir saat ayırıp cevapları gruplayın. Aynı konu üç kez geçiyorsa bu bir tesadüf değil, düzeltilmesi gereken bir noktadır. Her ay yalnızca bir iyileştirme seçin ve sorumlusunu belirleyin.
Müşteriye geri dönün
Geri bildirim veren müşteriye "Önerinizi aldık, şunu değiştirdik" demek, ilişkiyi güçlendirir. Değişiklik yapamayacaksanız bile nedenini kısaca açıklayın. Eleştiriyi savunma refleksiyle karşılamayın.
Olumsuz geri bildirimden kaçmayın. Bir müşteri şikâyet ediyorsa, aslında sizinle konuşmaya devam etmek istiyor demektir; sessizce giden müşteri size hiçbir şey öğretmez. Şikâyetleri bir listede tutun, çözüm tarihini yazın ve kapatın. Bu liste, ekip içinde suçlu aramak için değil, tekrar eden sorunu görmek için kullanılmalıdır. Küçük bir not defteri bile, hiç kayıt tutmamaktan çok daha iyi sonuç verir. Önemli olan sürekliliktir; ayda bir yapılan kısa bir değerlendirme, yılda bir yapılan uzun bir toplantıdan daha faydalıdır.
Kendi işletmenizde nereden başlayacağınızı görmek için sitemizdeki Kaynaklar sayfasına bakabilirsiniz.